이용자 인권보장

권익옹호란?

권익옹호란 어르신이 사회의 구성원으로서 당연히 누려야 할 기본적 권리를 보호하고, 스스로 목소리를 내기 어려운 상황에서 그 권리를 대신하거나 돕는 모든 활동을 말합니다.

권익옹호 서비스는 언제 신청하는 것인가요?

1. 차별이나 무시를 당했을 때

• 연령, 성별, 건강 상태, 경제력 등을 이유로 서비스 이용에서 차별을 받는 경우
• 직원이나 다른 이용자로부터 비인격적인 대우(반말, 무시 등)를 받았을 때

2. 자기결정권을 침해받았을 때

• 본인의 의사와 상관없이 타인에 무시되고 강요받는 경우
• 본인의 권리에 대해 충분한 정보를 얻지 못해 선택권을 행사하지 못하는 경우

3. 개인정보 및 사생활 침해가 우려될 때

• 본인의 동의 없이 개인정보가 노출되거나 사진·영상 등이 촬영/사용되었을 때
• 상담 내용이나 사적인 비밀이 보장되지 않는다고 느낄 때

4. 부당한 처우나 학대 정황이 있을 때

• 신체적·언어적·정서적 폭력으로 인해 안전을 위협받는 상황일 때
• 일상생활 중 발생한 사고나 문제에 대해 적절한 조치나 설명을 듣지 못했을 때

이용자 권익옹호 지원 절차

부여군노인종합복지관은 어르신의 권익 침해 상황에 대해 체계적인 절차를 통해 신속하고 공정하게 대응합니다.

• 01 상황접수

  어떤 어려움이 있으세요?

• 02 사정

  사실확인 및 정보수집, 법률검토

• 03 옹호계획 수립

  지원방법과 절차에 대한 계획수립

• 04 계약

  옹호 계획 동의후 계약체결

• 05 옹호지원

  계획에 의한 지원활동

• 06 평가 및 종결

  지원후 지원 내용에 대한 평가 및 종결

• 01 1단계: 상황 접수 (Intake)
  • 경청과 공감의 원칙: 어르신이 겪은 부당한 대우나 불편함을 편견 없이 온전히 수용합니다.
  • 비밀보장의 원칙: 접수된 모든 내용은 독립된 공간에서 상담을 진행하며 외부 유출을 방지합니다.
  • 접근성 보장의 원칙: 전화, 방문, 온라인, 건의함 등 어르신이 가장 편한 방법으로 도움을 요청할 수 있도록 합니다.
• 02 2단계: 사정
  • 객관성의 원칙: 어르신의 상황을 객관적인 사실과 인권적 관점에서 분석합니다.
  • 다각적 분석의 원칙: 어르신의 건강, 가족 관계, 환경적 요인 등 권익 침해의 근본 원인을 면밀히 파악합니다.
• 03 3단계: 옹호 계획 수립
  • 자기결정권 존중의 원칙: 해결 방안을 복지관이 일방적으로 결정하지 않습니다. 여러 대안을 제시하고, 어르신이 직접 원하는 방향을 선택하도록 돕습니다.
  • 최선의 이익 원칙: 계획 수립 시 어르신에게 발생할 수 있는 2차 피해를 예방하고, 어르신의 권리가 가장 최우선으로 회복될 수 있는 전략을 세웁니다.
• 04 4단계: 계약
  • 알 권리 보장의 원칙: 진행 절차, 예상 소요 시간, 결과에 따른 변수 등을 어르신의 눈높이에 맞춰 쉽고 상세하게 설명합니다.
  • 상호 합의의 원칙: 옹호 활동의 목표와 수행 내용에 대해 어르신과 기관이 충분히 동의한 후, 명확한 약속(계약)을 통해 신뢰 관계를 형성합니다.
• 05 5단계: 옹호 지원
  • 적극적 중재의 원칙: 필요 시 외부 법률 자문, 전문 기관 연계 등을 통해 어르신의 대변인으로서 적극적으로 행동합니다.
  • 임파워먼트(역량 강화) 원칙: 단순히 문제를 대신 해결해 주는 것에 그치지 않고, 어르신 스스로 권리를 주장하고 지킬 수 있도록 힘을 실어 드립니다.
• 06 6단계: 평가 및 종결
  • 피드백의 원칙: 지원 결과가 원래의 목표를 달성했는지 어르신과 함께 평가하고, 그 결과를 투명하게 안내합니다.
  • 사후 관리의 원칙: 종결 후에도 동일한 권익 침해가 발생하지 않도록 지속적인 모니터링을 실시하며, 기관 차원의 재발 방지 대책을 마련합니다.